学ぶ！

リピーター創出コンサルタントの

一圓克彦さんの講演を聞きました

ここで買ってよかったと思っていただくために

眼鏡屋さんの事例

ニーズ　　HAVE　　Aさんは老眼鏡が必要になって眼鏡屋さんに来た→ニーズ

　　↓　　　　　↓　　　「どうされたのですか？」

ウォント　　DO「いや実は、孫に手紙を書きたいのだが、メガネをなくしたのですよ」

　　↓　　　　　↓　　　手紙を書きたい→ウォント

ウィッシュ　BE　　「手紙を書いてどのようになりたいのですか？」
　　　　　　　　　　　→ゴール、希望している姿

　

　　　　　　　　　　　　　　　　↑

具体的に聞きにくい部分であるがお客様に成り代わり想像してみるとよい

「なぜ、孫に手紙が書きたいのか？」→前向きにとらえてみると良い

ということは、

老眼鏡を買いに来たのは、孫に好かれたいからではなかろうか？考える
→ウィッシュ希望
希望をかなえるためにお手伝をすること
→自分自身としてAさんにどのようなお手伝いができるのか？
大切なことは
お客様は「誰」で、「何」をしたくて、「どう」なりたいと考えているのか、
をお客様からゆっくり（関係性を構築し）と聞き出し（お客様の声）を支援していくことが
お客様満足度を高めることだと話されていました
金森